Votre organisation croule sous les demandes de tout un chacun ? Avez-vous pensé à modifier vos processus de services en utilisant la méthode Kanban?
Comment réagissez-vous quand vous devez prendre un ticket à la poste, à la banque ou à la pharmacie ? Personnellement, j’apprécie énormément ces systèmes de tickets. Au moins, je suis certaine de ne pas me retrouver dans la mauvaise queue. Ce système permet de réguler le temps d’attente des clients. Cette approche est reprise dans la méthode Kanban pour traiter des demandes de services en entreprise telles des approbations de facture, des demandes de permis, des informations ou encore des demandes de support.
Le mot d’ordre en Kanban : limiter le travail en cours. En d’autres termes, c’est un plaidoyer pour en finir avec le multi-tâches.
Les organisations qui ont mis en place la méthode Kanban ont obtenu rapidement des bénéfices concrets et mesurables :
Davantage de demandes sont traitées dans un laps de temps plus court
Le niveau de stress est diminué au sein des équipes
La qualité des résultats s’est améliorée
De même que la satisfaction du client.
Comment ça marche ?
La méthode Kanban, c’est l’utilisation d’un système Kanban à flux tiré, inspiré du Lean Manufacturing, et adapté pour le travail du secteur tertiaire. Son objectif principal : réduire le délai de réalisation.
Les principes de bases sont les suivants :
Le processus de travail dans la totalité de ses étapes est visible pour tous par un tableau kanban (une colonne par étape du processus)
Une fiche est créée pour chaque demande qui entre dans le processus
Une limite de fiches est fixée pour chaque étape du processus (ou colonne)
Lorsque qu’une fiche est complétée et se déplace dans la colonne suivante, une nouvelle fiche est tirée de la colonne précédente – ce processus est appelé « travailler en flux tiré »
Des classes de services sont définies pour différencier les types de demandes qui entrent dans un même processus
Les fiches acceptées à l’entrée du système sont traitées selon le principe du premier arrivé premier servi
La théorie sous-jacente à cette organisation est qu’il est beaucoup plus efficient de limiter la quantité de travail en cours que de multiplier les chantiers en cours. Cette approche a prouvé que traiter une demande après l’autre prendra moins de temps que de les traiter en parallèle. Cela signifie également, que si une tâche est bloquée dans le système on ira la débloquer avant d’en démarrer une autre.
Prenons un exemple. Vous avez un département responsable de faire parvenir les offres aux clients. Le processus est le suivant :
Les vendeurs préparent les informations de l’offre
L’offre est ensuite transférée au service administratif qui s’assure que le format est bon et que le texte est sans faute et compréhensible. Les calculs présents dans l’offre sont également vérifiés.
L’offre vérifiée et corrigée est transmise à un des associés qui doit la viser
L’offre visée revient au secrétariat pour que le bon nombre de copies soit fait
L’offre originale est envoyée au client avec le nombre de copies désirées
Une des copies est classée dans le dossier des offres en cours
Quel sont les problèmes rencontrés ?
Les vendeurs ont tendance à remettre leurs offres à la dernière minute et beaucoup de pression est mise pour que leur offre parte avant celles des autres
Le service de secrétariat priorise celui qui crie le plus fort prenant l’hypothèse que sa demande est plus urgente
Les offres ont tendance à s’accumuler sur le bureau des associés créant des délais et du stress pour la suite.
Comment un système Kanban pourra aider ?
D’abord, un principe de premier arrivé premier servi est mis en place.
Le délai de traitement requis pour qu’une offre soit envoyée et corrigée est fixé à 24 heures.
Les cas qui ne peuvent attendre 24 heures seront traités en urgence et le vendeur devra fournir une justification de l’urgence. Ces demandes urgentes feront l’objet d’une analyse afin d’identifier des moyens pour les éviter.
Les associés devront réserver une heure en début de matinée et une heure en début d’après-midi pour viser les offres. Un système de « garde » pour les signatures sera mis en place.
Un nombre maximum d’offres en attente de signature sera fixé. Lorsque ce maximum sera atteint, les secrétaires arrêteront de traiter des nouvelles offres et s’assureront d’obtenir les signatures pour les dossiers en attente.
Le temps de traitement moyen d’une offre – du moment où une secrétaire commence à s’en occuper au moment où l’offre est à la poste - sera mesuré et communiqué régulièrement.
Le tableau de suivi ressemblera à cela :
llustration : œuvre de Asphalte Design, © Marakoudja 2019
Si à l’usage, l’entreprise s’aperçoit que la capacité de traitement du secrétariat n’est pas suffisante pour respecter le délai de 24 heures, elle peut corriger la situation. Plusieurs possibilités s’offrent à elle selon l’endroit où il y a un goulot :
Augmenter la qualité des offres à l’arrivée au secrétariat
Eliminer l’étape de « visa » pour certaines offres
Augmenter la capacité du secrétariat
….
En utilisant un système Kanban, on améliore rapidement l’efficience parce qu’on a une vue juste et transparente du travail en cours.
Le Kanban peut également vous être utile personnellement. Vous en avez marre de brasser les mêmes listes de chose à faire ? Vous êtes sous pression et tout prend des plombes à être complété ? N’hésitez pas à vous créer votre propre système Kanban.
La photo ci-dessus a été prise lors d’un cours organisé par Pyxis Suisse et donné par Pierre LeBlanc. Je vous les recommande fortement si vous désirez en savoir davantage sur cette méthode. Ils sont présents au Canada, en France, en Belgique, en Suisse et à Singapour. Et, ce qui ne gâche rien, ils ont débuté à Montréal en 2000.
La méthode Kanban pour retrouver la sérénité en tout temps.
Et vous, qu'en pensez-vous ? Avez-vous des expériences similaires ou différentes ? Faites-moi en part, je serai ravie d'en discuter avec vous!
llustration : œuvre de Mélanie Bénard Tremblay, 2019, © Marakoudja.
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