La méthode Kanban, l’art de traiter une demande après l’autre
Votre organisation croule sous les demandes de tout un chacun ? Avez-vous pensé à modifier vos processus de services en utilisant la méthode Kanban?
Comment réagissez-vous quand vous devez prendre un ticket à la poste, à la banque ou à la pharmacie ? Personnellement, j’apprécie énormément ces systèmes de tickets. Au moins, je suis certaine de ne pas me retrouver dans la mauvaise queue. Ce système permet de réguler le temps d’attente des clients. Cette approche est reprise dans la méthode Kanban pour traiter des demandes de services en entreprise telles des approbations de facture, des demandes de permis, des informations ou encore des demandes de support.
Le mot d’ordre en Kanban : limiter le travail en cours. En d’autres termes, c’est un plaidoyer pour en finir avec le multi-tâches.
Les organisations qui ont mis en place la méthode Kanban ont obtenu rapidement des bénéfices concrets et mesurables :
Davantage de demandes sont traitées dans un laps de temps plus court
Le niveau de stress est diminué au sein des équipes
La qualité des résultats s’est améliorée
De même que la satisfaction du client.
Comment ça marche ?
La méthode Kanban, c’est l’utilisation d’un système Kanban à flux tiré, inspiré du Lean Manufacturing, et adapté pour le travail du secteur tertiaire. Son objectif principal : réduire le délai de réalisation.
Les principes de bases sont les suivants :
Le processus de travail dans la totalité de ses étapes est visible pour tous par un tableau kanban (une colonne par étape du processus)
Une fiche est créée pour chaque demande qui entre dans le processus
Une limite de fiches est fixée pour chaque étape du processus (ou colonne)
Lorsque qu’une fiche est complétée et se déplace dans la colonne suivante, une nouvelle fiche est tirée de la colonne précédente – ce processus est appelé « travailler en flux tiré »
Des classes de services sont définies pour différencier les types de demandes qui entrent dans un même processus
Les fiches acceptées à l’entrée du système sont traitées selon le principe du premier arrivé premier servi
La théorie sous-jacente à cette organisation est qu’il est beaucoup plus efficient de limiter la quantité de travail en cours que de multiplier les chantiers en cours. Cette approche a prouvé que traiter une demande après l’autre prendra moins de temps que de les traiter en parallèle. Cela signifie également, que si une tâche est bloquée dans le système on ira la débloquer avant d’en démarrer une autre.
Prenons un exemple. Vous avez un département responsable de faire parvenir les offres aux clients. Le processus est le suivant :
Les vendeurs préparent les informations de l’offre