Comment communiquer sur un problème de façon efficace
J’ai toujours dit haut et fort que j’étais pour la transparence et je n’ai aucune envie aujourd’hui de revenir sur cette valeur qui fait partie de l’ADN de Marakoudja.
En même temps, toute vérité n’est pas bonne à dire, comme dit le proverbe. Comment décider de ce qui peut être dit ou non, quand cela peut être dit et comment le dire.
Quelle est l’urgence de communiquer rapidement ? Est-ce qu’il vaut mieux dire rapidement qu’il y a un problème sans en connaître l’ampleur pour éviter des dégâts plus graves ou prendre le temps d’analyser la situation avant de communiquer ?
Est-ce que nous avons suffisamment d’informations pour permettre au client d’évaluer l’impact du problème et des mesures à mettre en place pour y faire face ou communiquer à son sujet ?
Dire ou ne pas dire ?
Pour vous aider dans ce processus de décision, je vous propose de répondre à ces quatre questions : [1]
Est-ce que l’information changera de valeur avec le temps qui passe ?
Est-ce que nous avons une certitude raisonnable que les informations sont justes ?
Est-ce que partager l’information sera bénéfique pour le client ?
Est-ce que l’information est utile pour ceux à qui nous voulons la transmettre ?
Voici un exemple pour illustrer mon propos.
Un problème est découvert dans un projet par les membres de l’équipe du projet. Le client n’est pas au courant. Faut-il lui dire ou non ?
1.Est-ce que l’information changera de valeur avec le temps qui passe ?
A quel moment ou dans quelles circonstances le problème peut-il se produire ? Cela définit le temps à disposition autant pour préparer la communication que pour trouver une solution.
2. Est-ce que nous avons une certitude raisonnable que les informations sont justes ?
Eviter les énoncés trop vagues ou alarmistes. S’en tenir aux faits et non aux impressions. Quel est le problème exactement ? Quels en sont les impacts potentiels ? Dans quelle circonstance exacte pourrait-il se produire ? Plus l’information sera précise, plus facile ce sera de décider quoi et comment communiquer. La communication en sera enrichie.
3. Est-ce que partager l’information sera bénéfique pour le client ?
La connaissance d’un problème existant par le client lui permet de mettre en place des mesures de son côté. De plus, l’informer du problème permettra de l’impliquer dans la recherche de solutions.
Par contre, s’il s’agit d’un problème purement interne à l’équipe qui n’a pas d’impact sur la solution ou le produit livré, informer le client n’apporte pas de bénéfices et lui fera perdre son temps. Par exemple, un souci de relations dans l’équipe ou un problème dans l’utilisation d’outils propres aux membres de l’équipe sans impact sur le délai ou la qualité de la livraison promis.
4. Est-ce que l’information est utile pour ceux à qui nous voulons la transmettre ?
Dans un processus de communication, il faut choisir à qui on communique quoi. Il ne s’agit pas de cacher des informations mais plutôt de respecter le temps de nos partenaires et ne pas les embêter avec des broutilles.
Et vous, qu'en pensez-vous ? Avez-vous des expériences similaires ou différentes ? Faites-moi en part, je serai ravie d'en discuter avec vous!
Illustration : œuvre de Mélanie Bénard Tremblay, 2020, © Marakoudja
[1] Adapté du “filtre” de Socrate – selon ce qui circule sur les réseaux sociaux.