Quelques pistes à explorer
L’ADN de Marakoudja se définit via quatre valeurs : le pragmatisme, la passion, la transparence et la persévérance. Dans cet article, je m’intéresse au pragmatisme qui est, selon moi, très utile dans la gestion d’un changement.
Chaque changement met en présence des forces contraires – sans pragmatisme on n’atteint pas de résultat.
Voici un extrait de ce que dit Wikipedia à propos du mot pragmatisme :
« Le pragmatisme est une école philosophique américaine. Selon son fondateur Charles Sanders Peirce, le sens d'une expression réside dans ses conséquences pratiques. […] Dans le langage courant, pragmatisme désigne, en anglais comme en français, la simple capacité à s’adapter aux contraintes de la réalité ou encore l’idée selon laquelle l’intelligence a pour fin la capacité d'agir, et non pas la connaissance. […] »[1]
Selon la perspective pragmatique, penser une chose revient à identifier l'ensemble de ses implications pratiques, car pour Peirce et ses disciples, seules ses implications confèrent un sens à la chose pensée. Les idées deviennent ainsi de simples, mais nécessaires, instruments de la pensée. Quant à la vérité, elle n'existe pas a priori, mais elle se révèle progressivement par l'expérience. »
Quels sont les freins au pragmatisme ?
Dans le cadre d’un projet, je vois régulièrement les freins suivants au pragmatisme. Ces freins s’appliquent autant à moi qu’aux autres.
Recherche de la perfection :
Il y a un dicton qui dit « le mieux est l’ennemi du bien ». Il y a aussi la loi de Pareto. Le principe de Pareto indique que 80% des résultats sont obtenus avec 20% des efforts.
« Le principe de Pareto est un principe empirique, c'est-à-dire qu'on le rencontre « souvent » en pratique, à quelques approximations près sur les chiffres 80 et 20. »[2]
Une attitude pragmatique consiste à savoir s’arrêter quand l’objectif est atteint. C’est un des fondements des méthodes agiles. Livrer rapidement un produit utilisable et l’améliorer au fil du temps. Ce qui est superflu – les cas hypothétiques qui se présentent moins de 20% du temps - sera traité en dernier, voire jamais.
“Il vaut mieux faire quelque chose parfaitement que de ne rien faire parfaitement » Robert H. Schuler[3]
Les processus
Pour éviter de continuellement réinventer la roue et gagner en efficacité, des processus sont mis en place. Les processus en soi n’ont rien de mauvais s’ils sont utilisés comme un recueil de bonnes pratiques pour les cas répétitifs. Ceci afin d’éviter de se poser à chaque fois la question sur le comment faire. Par contre, si le suivi des processus est extrêmement rigide, on arrive à des situations où des choses sont faites uniquement parce que le processus le demande alors que la valeur de l’action en soi est nulle.
Comment rester pragmatique dans ces situations ?
Pour le perfectionnisme, le mieux c’est d’être à l’écoute du retour des autres. Si vous entendez des commentaires du style « tu n’en fais pas un peu trop là ?» ou si vous sentez les autres rechignez à vous suivre, prenez un temps d’arrêt et demandez vous si c’est vraiment nécessaire de pousser le travail à ce niveau de perfection.
Un problème qu’on rencontre souvent dans les entreprises qui désirent récolter des informations sur l’utilisation du temps de leurs collaborateurs est de vouloir trop de précision. Si, pour saisir notre temps de travail, on doit prendre 5 minutes à chaque fois pour trouver la catégorie, la sous-catégorie et la sous-sous-catégorie, il est fort probable que la qualité des données saisies ne sera pas significative. Le mieux est l’ennemi du bien.
Pour les processus, je propose de définir les cas habituels – ceux qui se produisent dans 80% des cas. Pour les 20% qui sont des cas d’exceptions, vous pouvez laisser les gens décider de la marche à suivre en leur demandant simplement de documenter la raison qui les a fait dévier du processus.
Vos processus seront beaucoup plus légers – si on prend le principe de Pareto – on peut imaginer que documenter les cas d’exception (qui se produisent dans 20% des cas) pourra prendre jusqu’à 80% des pages de vos manuels de processus.
Par exemple, pour un processus de réponse à un client dans un service clientèle, le processus pourra décrire le fil conducteur de l’entretien et les questions à poser pour répondre aux questions posées dans 80% des cas. Pour les autres questions, plus pointues et moins fréquentes, le processus peut simplement dire que le client doit être acheminé vers un expert. Celui-ci se servira de son expertise pour cerner le problème et tenter de le résoudre.
En résumé, pour rester pragmatique, il faut :
Se questionner sur la valeur additionnelle que ce que nous faisons apporte au résultat final
Mettre en place des processus qui répondent au cas habituels de façon précise et qui définissent une marche à suivre globale pour gérer les cas d’exceptions
Et vous, qu'en pensez-vous ? Avez-vous des expériences similaires ou différentes ? Faites-moi en part, je serai ravie d'en discuter avec vous !
Illustration : œuvre de Mélanie Bénard Tremblay, 2019, © Marakoudja
[1] https://fr.wikipedia.org/wiki/Pragmatisme
[2] https://fr.wikipedia.org/wiki/Principe_de_Pareto
[3] Traduction libre de “Better to do something imperfectly than to do nothing flawlessly.” —
Robert H. Schuler